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萊蕪煤機:以優質服務助推營銷拓展
2019年04月01日 劉曉麗 高慧 

近年來,萊蕪煤機公司在深化“產、供、銷”一體化產業鏈的進程中,樹立“以服務促銷售”的理念,堅持打造專業化的售后品質服務,在高端系列產品的用戶體驗上,形成一套完整的服務鏈條體系,借助及時跟蹤、快速響應、高效服務的內容舉措,打造優質的標準化售后服務,助推品牌服務內容的不斷形象升級。

明確售后服務責任分工,服務工作細化落實。作為售后服務的信息傳遞和組織者,市場營銷綜合部統籌負責公司產品售后服務過程的組織、協調處理。生產調度中心作為售后服務人員安排的協調和調度者,負責全面做好產品售后服務人員的安排。相關事業部、技術中心、供應部、質量部等單位作為產品售后服務的直接執行和實施者,對售后服務質量負主要責任。三個環節,環環相扣,明確責任分工,細化工作落實,本著“先處理問題,再落實分析原因”的原則,為產品及顧客提供優質、快捷的服務。

據不完全統計,今年一季度以來,市場營銷綜合部共計提請《用戶服務報告單》46份,安排外出服務人員50余人次,現場進行顧客培訓20余場次。

提升售后服務流程管理,服務工作有章可循。通過《產品售后服務管理辦法》《產品質量事故售后服務應急預案》等規章制度將售后服務管理規范化、標準化,公司將產品設備常規服務、質量問題應急處理、多部門聯合服務、現場服務監督等各個流程進行明確要求,做到全程掌控。

針對售后服務過程中的相關問題和反饋,由市場營銷綜合部定期做好匯總整理,并負責了解用戶的產品使用狀況,建立產品應用信息臺賬。今年以來,該公司共建立主機設備臺賬60余臺,涉及加壓、破碎機、齒輪絞車、電氣控制等大小10余種產品,為售后服務質量和產品質量的提升提供有效保障,同時為產品售后服務考核及產品“二次銷售”提供有效支撐。

嚴格售后服務考核管理,服務工作準確及時。及時的服務信息匯報和有效的橫向協同管理是售后服務工作及時準確的有效保證。為此,萊蕪煤機公司針對售后服務制定了嚴格的考核辦法。按照要求,事業部售后服務問題報送市場營銷綜合部要做到及時準確,對未按要求報送以及由此引起問題擴大的進行相應處罰,對于造成用戶向集團公司投訴的,則加倍處罰,同時將用戶投訴問題作為質量事故進行分析處理,并追究產品生產主體事業部和關聯服務部門責任。售后服務完成后,市場營銷綜合部工作人員及時進行電話回訪,對于出現服務質量差、用戶滿意程度低,給企業信譽造成不良影響的,將對責任單位給予1000元???。

規范售后服務現場操作,售后服務從優從先。售后服務工作是在業主現場進行的異地作業,對于涉及主機安裝,服務人員還要負責對業主進行技術指導,售后服務工作對人員素質要求相對更高,為了保證現場服務質量以及售后服務人員現場工作,當產品售后服務與正常的生產、技術工作發生沖突時,優先安排高素質售后服務人員。

同時,為保障外出服務人員安全,相關部門會與其簽訂《安全責任書》,在嚴格要求服務質量的同時,規范服務人員的安全和行為,確保服務人員安全。服務過程中,服務人員定期向相關部門匯報現場情況,以保證服務工作順利進行。在石家莊某加壓過濾機、出口格魯吉亞燒結機、青島港70絞車等項目中,因為優質的售后技術服務得到用戶稱贊。

遵循“誰制造誰服務”的售后服務原則,在“縱向、橫向、端對”集成管理監督考核機制的日益完善下,萊蕪煤機公司產品售后服務、現場問題處理能力穩步提高,為公司高品質裝備制造提供有力服務保障。

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